工作分析与绩效评估

在现代企业管理中，准确评估员工工作表现是人力资源管理的核心问题。同一岗位上，不同员工的表现差异巨大。在电商客服部门，有的客服人员每天能处理50个客户咨询，有的只能处理15个；在销售团队中，有的销售代表月销售额达到100万元，有的只有20万元。这种绩效差异在简单工作中通常是2：1到4：1，在复杂工作中甚至可达10：1。

这种巨大的绩效差异对企业竞争力有着决定性影响。企业若拥有高绩效员工，将获得显著竞争优势。因此，工业与组织心理学家一直致力于研究和改善员工工作绩效。

绩效基本概念与测量挑战

绩效是指与组织目标相关的行为表现，是可观察和测量的个体行为能力。绩效是人们实际做出的、可被观察到的行为。在许多工作中，“行为”可能是思考、规划或解决问题，这些虽然无法直接观察，但可通过员工描述了解。绩效只包括与组织目标相关且可用个人熟练程度衡量的行为。

效果是对绩效结果的评估，变化往往受个人行为之外因素控制。

生产力是效果（产出）与达到该效果水平所需成本（投入）的比率。企业或部门的利润率就是生产力指标。

常见的绩效测量指标包括：完成培训课程时间、生产产品数量、总缺勤天数、销售总额、组织内晋升率等。但这些指标存在重要问题：员工个人能在多大程度上控制这些测量结果？

以制造企业为例：完成培训时间受员工离岗时间限制；产品数量受技术设备影响；缺勤天数未区分病假事假；销售额受折扣政策、销售区域、竞争对手影响；晋升率受组织人员流动影响。这些“绩效”测量实际上并不完全反映个人行为。

坎贝尔绩效模型

针对传统绩效测量的局限性，心理学家坎贝尔及其同事提出了更科学的工作绩效模型。他们认为，工业与组织心理学花费大量时间描述与绩效相关的员工特质，但很少时间描述个人员工层面的实际绩效。

坎贝尔模型的核心观点是：需要将员工能够直接控制的因素与不能控制的因素区分开来。

绩效的三个直接决定因素

基于对军队人员的广泛研究，坎贝尔提出工作绩效的三个直接决定因素：

陈述性知识（DK）：关于事实和事物的知识，是对特定任务要求的理解。包括事实性知识、原理规律、目标理解、自我认知。银行柜员需要知道各种金融产品特点、操作流程和风险控制要求。

程序性知识和技能（PKS）：关于如何做事的知识，通常通过实践和经验获得。包括认知技能、心理运动技能、身体技能、自我管理技能、人际交往技能。银行柜员需要掌握如何操作银行系统、与客户沟通、处理突发情况等技能。

动机（M）：涉及个人做出的选择，包括选择是否执行、努力程度、努力的持续性。即使银行柜员拥有足够知识和技能，如果缺乏工作动机，仍然无法取得良好绩效。

八个绩效组成部分

坎贝尔研究识别出八个基本绩效组成部分，这些组成部分在每个工作中都能找到一些或全部：

1. 工作特定任务熟练度：执行工作核心实质性或技术性任务的能力
2. 非工作特定任务熟练度：执行不特定于其特定工作的任务或绩效行为的能力
3. 书面和口头沟通任务熟练度：在写作和口语方面的熟练程度
4. 展现努力：个人努力的一致性；在需要时付出额外努力的频率
5. 保持个人纪律：避免消极行为，如过度缺勤、酒精或药物滥用
6. 促进同事和团队绩效：支持同事、帮助解决问题、保持团队目标导向
7. 监督/领导：通过面对面的人际互动影响下属绩效的熟练程度
8. 管理/行政：组织人员和资源、监控进度、解决问题、控制费用等行为

坎贝尔认为，其中三个绩效组成部分——核心任务熟练度、展现努力和保持个人纪律——在每个工作中都是必需的。

以互联网公司产品经理为例：核心任务熟练度体现在产品规划和需求分析能力上；展现努力表现为主动加班完善产品方案；保持个人纪律意味着遵守公司规章制度，不做有损公司形象的事。

典型绩效与最大绩效及标准问题

两种绩效状态

在绩效研究中，学者们区分了两种不同的绩效状态：

典型绩效可理解为员工以70%努力工作8小时的表现；

最大绩效则是同一员工以100%努力工作4小时（甚至8小时）的表现。

这两种绩效状态的预测因素不同：最大绩效主要由能力（如智力）控制；典型绩效由能力和动机的结合控制。

在中国企业实践中，电商行业“双十一”期间，客服人员展现最大绩效状态，需要在极短时间内处理大量客户咨询，主要考验能力和知识储备。平时日常工作中，客服人员展现典型绩效状态，不仅需要能力，更需要持续的工作动机和责任心。

标准缺失与标准污染

坎贝尔的绩效定义方法引入了两个重要概念：标准缺失和标准污染。

以保健品公司声称其鱼油产品是“纯”鱼油为例。对大多数人来说，这意味着100%的鱼油。但化学家检测后发现，它只含有80%的鱼油，其余20%是麻黄碱等兴奋剂。这个产品既是缺失的（没有达到声称的鱼油含量），又是污染的（含有不应该有的成分）。

在绩效评估中：

标准污染是指实际标准包含了与我们试图测量的行为无关的信息。如果员工的生产数据受到其使用的机器技术或状况影响，那么这个生产数据（即标准）是被污染的。

标准缺失是指实际标准缺少了属于我们试图测量行为的信息。如果仅用抓获罪犯的数量来定义警察绩效，而忽略了警察工作的许多其他重要方面，那么这个统计数据就是缺失的标准。

坎贝尔的绩效模型通过专注于员工行为和员工对结果的完全控制程度，有效防止了标准污染。通过提供大多数工作中最重要和独特的八个绩效方面，也防止了标准缺失。

以制造企业质量检验员为例：如果只用检出不合格品数量评估绩效，可能存在标准缺失（忽略了预防性检查、培训新员工等重要职责）；如果检验效率受到检测设备老化影响，则存在标准污染（设备因素不在员工控制范围内）。

这种方法帮助我们认识到，可能没有任何一个工作只有一种行为来定义成功的绩效。员工需要调用多种特质来完成工作，而每一种人类特质（预测变量）都与绩效的特定方面相关联。

绩效扩展：组织公民行为与反生产行为

组织公民行为

在讨论绩效时，我们通常关注工作描述中明确规定的任务。但工作生活远不止于分配的任务。员工可分为两种类型：第一种严格按照工作要求执行，不多做一点；第二种主动帮助同事和上级，让工作环境更加和谐，经常被描述为“超出预期”。

组织公民行为（OCB）就是指这种超出预期的行为，包含两个主要方面：

利他主义：指向组织内个人或群体的帮助行为，主动帮助面临截止日期压力的同事。

一般性遵从：对更广泛组织有益的行为，自觉遵守公司规章制度。

在中国企业文化中，组织公民行为有着特殊意义：

• 阿里巴巴的“拥抱变化”文化：员工不仅完成本职工作，还主动适应公司快速发展中的各种变化，主动学习新技能，帮助团队应对挑战
• 华为的“狼性文化”：员工展现出超越个人利益的团队精神，主动加班、相互支持，共同完成项目目标
• 腾讯的“开放协作”：不同部门员工主动跨部门合作，分享资源和经验，虽然这些协作不在工作描述中

反生产行为

与组织公民行为相对的是反生产行为（CWB），指违反重要组织规范并威胁组织、成员或两者福祉的自愿行为。

反生产行为分为两个方面：

• 针对组织的偏差行为：盗窃公司财产、故意破坏设备
• 针对个人的偏差行为：骚扰同事、散布谣言

常见类型包括：

不诚实行为：员工盗窃是许多组织面临的重大问题。据估计，中国小企业每年因员工盗窃造成的损失可达数十万元。不诚实行为还包括时间盗窃（迟到早退、不必要的病假）、对客户同事或管理层的不诚实沟通。

缺勤行为：雇主在每次员工缺勤时都会损失金钱。“可避免的”缺勤——员工因病假或伤假以外的原因决定不上班——是最关注的缺勤类型。

破坏行为：为了破坏者的个人目的而故意损害、干扰或颠覆组织运营的意图。

中国企业案例：早期富士康工厂的一些问题反映了当工作压力过大、员工感到不公平待遇时，可能出现的各种反生产行为；互联网公司的“摸鱼”现象，员工利用工作时间进行与工作无关的活动，也是一种时间盗窃的反生产行为。

预防措施包括：及时确定有力且合理的惩罚；对受到不公正待遇的个人进行快速而真诚的道歉；让员工接触到即使在受到挑衅时也不从事反生产行为的榜样；为可能以挑衅方式互动的个人提供社交和沟通技能培训；通过幽默或表达同理心来改善愤怒员工的情绪。

适应性绩效

在快速变化的工作环境中，员工的灵活性和适应变化环境的能力变得越来越重要。技术变革改变工作任务、合并裁员和企业重组要求员工学习新技能、全球化要求个人在不同文化中工作。

适应性绩效的八个维度：处理紧急或危机情况、处理工作压力、创造性解决问题、处理不确定和不可预测的工作情况、学习工作任务技术和程序、展现人际适应性、展现文化适应性、展现身体导向的适应性。

2020年疫情期间，许多中国企业展现了出色的适应性绩效：字节跳动快速将办公模式转为远程工作，开发了飞书等协作工具；盒马鲜生迅速调整业务模式，加强线上配送服务；教育机构如新东方快速转向线上教学模式。这些展现了处理危机情况、创造性解决问题和学习新技术等多个适应性绩效维度。

工作分析基础与实践

工作分析是确定特定职位范围内任务集合本质的过程。工作分析的目的是了解工作的重要任务是什么、如何执行这些任务，以及成功执行这些任务需要什么样的人力属性。

工作分析实际上是试图为所研究的工作建立一个人类行为理论。这个理论包括绩效期望（在组织期望背景下的工作属性）以及满足这些期望所需的能力、知识、经验、技能和个人特征。

工作分析的用途与中国企业实践

工作分析结果可用于多种目的：工作描述、招聘、选拔、培训、薪酬、晋升/工作分配、工作设计。

中国企业的工作分析实践：

腾讯的岗位体系建设：建立了完整的职业发展通道，通过详细的工作分析，将技术、产品、市场等不同序列的岗位进行了清晰的定义和分级，为员工提供了明确的职业发展路径。

华为的任职资格体系：通过系统的工作分析，建立了覆盖全公司的任职资格标准，明确了不同岗位的知识、技能、经验要求，为人才选拔和培养提供了科学依据。

阿里巴巴的“橙色”人才标准：通过工作分析建立了独特的人才评价体系，不仅关注专业能力，更重视价值观匹配度。

工作分析方法与KSAOs

工作分析有两种主要方法：

工作导向或任务导向的工作分析：从员工实际执行的任务、使用的工具和机器以及工作环境的陈述开始。对于滑雪场压雪车操作员的工作导向分析可能包括：“通常在夜间操作庞巴迪压雪车，平整被滑雪者和滑雪板骑手弄得坑洼不平的雪道，以及新降的雪。”

员工导向的工作分析：从关注完成定义工作的任务所需的员工属性和特征开始。对于同一个压雪车操作员的员工导向分析可能是：“评估地形、雪深和雪况，选择正确的雪切深度设置，以及在给定滑雪道上所需的通过次数。”

无论采用哪种方法，工作分析的下一步都是识别在职人员执行任务或执行工作分析描述的人类行为所需的属性——KSAOs：

• 知识：关于特定领域的离散但相关的事实和信息的集合
• 技能：一种实践行为，或执行特定任务或工作职责的能力
• 能力：从事特定行为的稳定能力
• 其他特征：人格变量、兴趣、培训和经验

工作分析的实施方法包括：观察法、访谈法、关键事件法和工作日记法、问卷调查法。

字节跳动将工作分析与OKR（目标与关键结果）管理相结合，通过明确的工作分析确定岗位职责，再通过OKR设定具体目标，形成了完整的绩效管理闭环。美团通过详细的工作分析，识别出既需要专业深度又需要跨领域协作能力的“T型人才”需求，并据此调整招聘和培训策略。

工作分析新发展与法律应用

电子绩效监控与认知任务分析

在数字化时代，技术为工作分析带来了新机遇。电子绩效监控可以在工作过程中以及事后监控工作流程。当你致电客服咨询问题时，录音会告诉你“您的通话可能被录音用于质量控制”。这意味着与你交谈的客服代表的绩效正在被监控，可以识别成功和失败的“关键事件”。

中国企业的电子监控实践：滴滴出行通过GPS定位、行车记录仪等技术，实时监控司机的驾驶行为；顺丰快递通过手持设备和GPS系统，实时跟踪快递员的配送路线、时间效率和客户服务质量；银行业通过系统记录柜员的操作时间、准确率、客户等待时间等指标。

随着工作变得更加复杂和技术化，传统的基于观察的工作分析方法在描述许多关键认知操作方面变得无效。认知任务分析专注于识别完成任务所需的心理过程和知识内容。思维出声协议是认知任务分析的前身，专家表演者实际上用语言描述他们用来完成任务的思维过程。

腾讯游戏通过认知任务分析，深入了解优秀游戏策划师的思维过程，包括如何分析用户需求、设计游戏机制、平衡游戏难度等；阿里巴巴分析顶级算法工程师解决复杂技术问题的思维模式，识别关键的认知技能和知识结构。

基于人格的工作分析与能力建模

历史上，工作分析工具忽略了人格属性，主要集中在能力、技能和知识上。现在，人格相关职位要求表格（PPRF）专门用于识别工作绩效的人格预测因子。这个工具通过检查工作中重要的人格属性来补充工作分析。

能力建模是工作分析逻辑的自然延伸。它寻求根据组织单位的目标和使命与满足这些目标和完成这些使命所需的能力之间的匹配来定义组织单位。能力建模强调“所有个人和组织内工作所期望的特征...这些更全球化的能力不仅预期能预测各种任务和环境中的行为，还为组织提供一套核心特征，使公司在经营业务和对待员工方面与其他公司区别开来”。

华为建立了覆盖全员的能力素质模型，包括专业能力、通用能力和领导力三个维度；平安集团针对综合金融服务的特点，建立了跨业务线的综合能力模型，强调客户洞察、风险管理、创新思维等核心能力。

工作评价与法律应用

在确定如何支付组织内个人报酬时，雇主必须考虑至少两个角度。第一个是外部角度，即市场为持有特定职位的人支付什么；第二个角度是内部角度。

工作评价是通过比较职位并通过这些比较确定其相对价值来做出内部决策的方法。

可比价值这个短语包含实际、哲学、社会、情感和法律含义。对大多数人来说，它已经成为执行可比工作的人应该获得可比报酬这一观念的简写。

中国的薪酬公平实践：许多国有企业通过建立科学的工作评价体系，确保内部薪酬的公平性，避免因性别、年龄等因素造成的薪酬歧视；一些互联网公司建立了相对透明的薪酬体系，通过明确的级别和薪酬标准，减少薪酬不公现象。

工作分析在就业歧视诉讼中占据了核心地位。传统的任务导向工作分析通常被接受为建立选择测试有效性的必要但不充分的条件。虽然胜任的工作分析不能保证测试被发现有效，但缺乏可信的工作分析可能足以破坏任何工作相关性的声明。

在中国劳动法律环境下：《劳动合同法》要求用人单位明确工作内容和工作地点，这就需要通过工作分析来准确界定岗位职责；通过详细的工作分析，明确管理岗位和非管理岗位的职责界限，有助于预防和解决加班费争议；工作分析有助于识别可能导致职业病的工作环境和任务，为职业健康保护提供依据。

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章节练习

选择题

1. 根据坎贝尔绩效模型，工作绩效的三个直接决定因素不包括以下哪项？

A. 陈述性知识（DK）

B. 程序性知识和技能（PKS）

C. 动机（M）

D. 工作环境

2. 组织公民行为（OCB）的两个主要方面是：

A. 任务绩效和适应性绩效

B. 利他主义和一般性遵从

C. 最大绩效和典型绩效

D. 认知能力和人格特质

3. 以下哪种行为属于反生产行为（CWB）？

A. 主动帮助同事完成任务

B. 自觉遵守公司规章制度

C. 利用工作时间进行网购

D. 积极参与团队建设活动

4. 工作分析的主要用途不包括：

A. 招聘和选拔

B. 培训和发展

C. 薪酬设计

D. 财务预算

问答题

1. 请结合中国企业实例，说明适应性绩效在现代工作环境中的重要性。

2. 工作分析在人力资源管理中发挥什么作用？请举例说明。